「ホームページにも問い合わせフォームがあって、LINEも始めた」。
それなのに当然のようにホームページの問い合わせフォームだけをご案内している人が圧倒的に多いです。
先に結論を書きます。
ここがポイント
ホームページだけをご案内するのはちょっと安易です。
「ホームページは検討材料を渡す場所」
「LINEは検討期間中、関係を切らさない継続接点」と役割がちがうからこそ、LINEをご案内したほうがいい場合もあります。
LINE公式アカウントの基本的な考え方は、LINE公式アカウントは「友だちを増やす」だけでは意味がないでも解説しています。
この記事は、その中の「ホームページとの役割分担」だけを深掘りしています。
「どちらか一方」で悩む前に確認したいこと
「フォームとLINE、両方あると管理が大変」というご相談をいただいたとき、まず確認するのは次のことです。
「どちらも同じ役割を持たせようとしていませんか？」
多くの場合、ホームページのフォームとLINEのどちらにも「とりあえず問い合わせを受け付ける窓口」という同じ役割を持たせてしまっています。
同じ役割の窓口が2つあると、お客様もどちらを使えばいいのか迷いますし、経営者側も管理が二重になります。
問題は「窓口が2つあること」ではなく、「役割が同じままになっていること」です。
ホームページとLINE、そもそも役割が違う
ホームページとLINEは、お客様が接するタイミングがそもそも違います。
検討材料を渡す
⇄
LINE
継続接点・個別対応
ホームページは、お客様がまだ「検討している段階」で開くものです。
料金・実績・会社の考え方など、じっくり比較・検討するための材料を渡す場所です。
LINEは、検討が続いているあいだ関係を切らさずにつなぎ、個別の質問に答えたり、予約や見積もりのやり取りをしたりする、1対1の場所です。
同じ「問い合わせ」でも、ホームページで受けるべき問い合わせと、LINEで受けるべき問い合わせは、本来別のものです。
お客様の温度感で使い分ける
役割の違いを踏まえて、私がお勧めしているのは次の使い分けです。
- ホームページのフォーム：初めて会社を知った人向け。「まずは資料を見たい」「料金の目安を知りたい」という、検討の入り口の問い合わせ
- LINE：ある程度検討が進んだ人向け。「うちの場合はどうなるか聞きたい」「予約したい」という、個別対応が必要な問い合わせ
ホームページ上でも、この違いをお客様に伝えておくと迷いが減ります。たとえば、フォームの近くに「まずは資料だけ見たい方はこちら」、LINEのボタンの近くに「個別に相談したい方はこちら」と一言添えるだけで、お客様は自分に合った窓口を選べるようになります。
たとえば
工務店を経営されている方の場合、ホームページにもLINEにも同じ案内文しか書かれておらず、どちらからも「見積もりだけ知りたい」という同じような問い合わせばかりで対応に追われていました。
フォームに「まずは施工事例と料金目安を見たい方はこちら」、LINEに「現地の状況を見て相談したい方はこちら」と書き分けたところ、フォームは事前情報が入った状態で来るようになり、LINEは個別対応が必要なものだけに絞られました。
二重管理にならないための工夫
役割を分けても、「結局どちらからも同じような質問が来て大変」という声もいただきます。その場合は、次の2点を見直してください。
- フォームの項目を増やして、ある程度の情報を先にもらう：フォームで詳しい状況を聞いておけば、LINEでゼロから聞き直す手間が減ります
- LINEのステップ配信で、フォームによくある質問への回答をあらかじめ流しておく：個別対応が必要な質問だけがLINEに残るようになります
窓口を減らすのではなく、それぞれの窓口に来る前の情報量を増やすことで、二重の手間は減らせます。
今日、これだけ確認してみてください
役割分担を作り直す前に、まず現状を確認してみてください。
step
1
ホームページのフォームとLINE、今どちらにも同じような問い合わせが来ていないか確認する
step
2
フォームの近くとLINEのボタンの近くに、それぞれ向いている人への一言があるか確認する
step
3
フォームで先に聞いておける情報が、LINEで毎回聞き直しになっていないか確認する
窓口を1つに絞る前に、まず役割が重なっていないかを見直してみてください。
まとめ
- ホームページとLINE、どちらか一方に絞る必要はない
- ホームページは「検討材料を渡す場所」、LINEは「検討期間中の継続接点」
- お客様の温度感に合わせて、それぞれの窓口の役割を分ける
- フォームの項目とLINEのステップ配信を工夫すれば、二重管理は減らせる
「窓口はあるのに、使い分けができていない」という段階からご相談いただけます。
次に見直したいこと
ここまでで、入口・登録理由・配信・問い合わせ窓口とひととおり整いました。
最後に、LINE公式アカウントは「友だちを増やす」だけでは意味がないで、導線全体がひとつながりになっているか見直してみてください。
よくある質問
Q. LINEをやめて、ホームページのフォームだけに一本化してもいいですか。
一本化自体は可能ですが、個別のやり取りがしにくくなる分、検討が進んだお客様との継続接点が弱くなります。
業種によっては、LINEでの個別対応が成約の決め手になっている場合もあるため、まずは役割を分けて様子を見ることをお勧めします。
Q. ホームページを持っていません。LINEだけで問い合わせを受けてもいいですか。
比較検討の材料を渡す場所がないと、初めての方が不安なまま問い合わせることになります。
簡易的なものでも構わないので、料金や実績、自社の特徴が分かるページは用意しておくと安心感が違います。
Q. フォームの項目を増やすと、問い合わせ自体が減りませんか。
項目を増やしすぎると、その通り離脱が増えます。
「今すぐ必要な情報」だけに絞り、詳細はその後のやり取りに回す設計にすると親切です。
あわせて読みたい：
- LINE公式アカウントは「友だちを増やす」だけでは意味がない：LINEが導線全体で担う役割から確認したい方はこちら
- ホームページがあるのに問い合わせが来ない5つの原因：ホームページ側の導線を見直したい方はこちら
- アクセスが減ってもホームページをやめてはいけない理由：ホームページそのものの必要性を確認したい方はこちら
- InstagramからLINEへ誘導する集客導線の作り方：LINEへの入口自体を増やしたい方はこちら
